关于开展“群众的事立即办”主题实践活动的实施意见

 

按照富办发[2013]7号文件精神，为切实转变工作作风，提高服务效能，结合我县实际，决定在全县范围开展“群众的事立即办”主题实践活动。现就有关事项，提出如下意见：

一、指导思想

以贯彻落实党的十八大精神，省委十二届三次全会、市委四届四次全会和县委十七届五次全会精神为指导，以深化党的群众路线教育实践调研工作为主线，围绕“群众的事立即办”这一主题，转变作风、改善服务、建章立制、提速增效，为全县经济社会发展提供有力保障。

二、目标任务

开展“群众的事立即办”活动，旨在提高办事效率和执行力。通过推出一系列便民举措，达到程序更加规范、流程更加明晰、制度更加完善、服务管理更加有序，实现“四提高四满意”（提高工作效率、服务质量、综合素质、办事透明度，让群众满意、让部门满意、让基层满意、让社会满意）的目标，以实际行动赢得群众认可。

三、活动内容

根据群众路线教育调研工作的要求，结合工作实际，主要采取以下工作措施：

(一)由模糊服务向透明服务转变，优化服务理念。

1．实行挂牌上岗。各单位干部职工在工作日期间一律佩戴胸牌上岗，标明本人姓名、照片、职务、编号、联系电话等，使群众一目了然。在单位醒目位置公布办事流程，业务科室门前悬挂标志牌，业务办理人员桌上摆放职责牌，方便群众办事，提高工作效率。

2．实施亮牌示范。各单位结合实际，创建一批“党员示范窗口”、“党员示范岗”，开展形式多样的便民服务，全面提升服务水平和办事效率。实行党员佩戴党徽上岗，通过亮身份、亮岗位、亮职责、亮承诺等形式，自觉接受群众的监督。

3．设立服务监督台。职能部门和窗口单位要在服务大厅或业务科室，设立服务意见箱、开通监督热线电话，对吃、拿、卡、要等现象进行举报，建立服务态度、服务质量、工作效率监督长效机制。设立业务咨询服务台，接待前来咨询的服务对象，重点做好政策解释、引导服务和联络沟通工作，并做好记录备案。

4．发放为民服务连心卡。各单位根据各自工作性质、服务对象，分门别类设制连心卡，公布领导班子成员的姓名、职务、分管工作和电话，并把与群众联系紧密的中层干部和其所在科室的联系电话一并公布在连心卡上，部门做到重点服务对象“一人一卡”，乡镇做到群众“一户一卡”。

（二）由被动服务向主动服务转变，提升服务质量。

1．推行“一站式”服务。推行“一个窗口受理、一站式办理、一条龙服务”的“一站式”服务模式，简化办事程序，提高办事效率。同时，倡导“一张笑脸相迎，一杯热茶暖心，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送”为内容的“五个一”服务，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象。

2．推行首问负责。确定前来办事群众的第一个接待人为首问负责人，对属于分管办理的业务，必须予以接待；对不属分管范围内的业务，做好服务对象引导工作，与其他工作人员做好衔接协调;对因业务范围受限、工作程序要求而不能立即办理的业务，要做好群众所办事项的登记、留存、转交等工作，并与群众互留联系方式，及时回复。对因政策不明提出的不合理诉求要耐心疏导，做好解释工作。

3．推行延时服务。针对阶段性集中办理的业务和时效性较强的工作，各单位根据群众需求，每天延长1-2个小时的办公时间，周末和节假日轮流值班，做到多加一时班，多办一个业务，群众少跑一次路。

4．推行限时办结。按照准时、规范、高效、负责的原则，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺的时限内办结服务对象所申办的事项，力求达到“三提三办”，即提升办事速度、提升服务质量、提升工作效能，一日的事立即办，三日的事一日办，一周的事三日办。

5．推行一次性告知。各单位将各自的服务项目、申报材料、办事流程、具体科室、承办时限等内容，以书面形式一次性告知群众。对手续资料齐全，符合条件并能现场办理的即时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，要一次性告知其所需补充的全部手续和资料，或不予受理的依据。

（三）由单一服务向多元服务转变，增强服务效能。

1．建立开放日机制。通过集中座谈、主动访谈、分类约谈等方式，各单位每月确定一天时间为集中“开放日”，面对面倾听群众愿望呼声，了解群众所思所想。抓住群众关注的热难点问题，通过化解各个具体的小纠纷、小隐患、小难题，建立起与群众互信关系。

2．探索全程代理机制。建立县、镇、村（社区）三级为民服务体系，村“两委”干部、包村干部任代办员，对群众需要办理的事项，如合作医疗、户口、粮食直补、老龄补贴等审批程序，设立全程代理点，为群众提供更为便捷、贴心的服务，实现群众动嘴、干部跑腿。

3．引入群众评价机制。各单位要定期开展群众满意度调查，通过问卷调查、走访服务对象、现场打分、开门评议等形式，加大社会评议的力度，形成服务好不好、群众来评判，满意不满意、群众说了算的评价体系。

四、具体要求

1．加强领导，夯实责任。各单位主要领导作为此项活动的第一责任人，把“群众的事立即办”活动作为“作风大排查大整顿”的主抓手，要紧密结合业务工作，加强领导和指导，形成一级抓一级，层层抓落实的工作格局，确保领导力量到位、落实措施到位、工作责任到位。

2．明确项目，接受监督。各单位要认真梳理服务项目，制作办事流程牌，在文件下发3日内置于醒目位置，并于8月30日前以书面形式报县效能办备案。县电视台要认真策划，开设“群众的事立即办”专栏，对各单位工作职责、服务项目及办事流程逐一公示。县委党的群众路线教育实践活动领导小组办公室要发现和挖掘群众工作中的好做法好经验，在全县范围内宣传推广。县效能办要不定期明察暗访，对群众工作中造成负面影响的单位和个人，通报批评，追究相关领导责任。

3．强化督查，确保实效。要把督查贯穿于活动始终，采取全面督促检查同随机抽查、明察暗访、群众评议等方式有效结合，围绕本单位中心任务和关键环节进行督查指导，了解掌握活动进展情况。县委党的群众路线教育实践活动领导小组办公室9月将对各单位“群众的事立即办”活动开展情况进行全面督查，确保活动不走过场、取得实效。